ТОП-10 ошибок в отделе продаж

Отсутствие скриптов

Менеджеры общаются «как получится» - результат каждого звонка зависит от настроения и опыта конкретного человека, а не от системы. Формально сценарий может даже существовать - но если он не доведён до логического конца, толку от него немного, и дальше как раз показательный пример.

Как исправить: разработать скрипты звонков и презентаций под вашу аудиторию - не один «идеальный» сценарий для тёплого клиента, а отдельные варианты для холодного звонка, тёплого и обзвона «ушедших» клиентов.

Нет CRM-системы

Все данные хранятся в Excel или в блокноте на столе у менеджера. Пока сотрудник работает, это ещё терпимо - контакт потерялся, звонок не сделан вовремя, и это просто никто не видит, пока клиент не купит у конкурента. По-настоящему больно становится, когда менеджер увольняется. Без CRM и разграничения прав доступа он уходит не один, а со всей клиентской базой в блокноте или личной табличке - и спокойно работает по ней дальше уже в другой компании, а то и у прямого конкурента. Это стандартная ситуация на рынке, а не редкое исключение.

В CRM всё устроено иначе: у каждого менеджера доступ только к своим клиентам - условно, у Ивана 50 контактов, и видит он только эти 50, а не базу всей компании. Базу целиком просто невозможно скопировать или унести с собой, в отличие от таблички без разграничения прав. А если менеджер всё же уходит - вся история звонков и переписки по каждому клиенту остаётся в системе, и продолжить общение с этими клиентами может кто угодно, без потери контекста.

Как исправить: внедрить CRM (Bitrix24, amoCRM), разграничить доступ к базе по менеджерам, настроить этапы воронки продаж и автоматические напоминания.

Игнорирование обучения

На аудитах это видно почти всегда одинаково: внутреннее обучение либо не проводится вообще, либо проводится, но никто не проверяет, применяют ли сотрудники то, что узнали. Знания вроде бы есть, а в реальных звонках их не слышно.

Как исправить: регулярные тренинги и полевое обучение, а главное - обязательная проверка внедрения (срезы знаний), а не разовая лекция для галочки.

Нет отработки возражений

Я не раз выступал тайным покупателем в сетях фитнес-клубов - и один звонок запомнился особенно. После гостевого визита мне, как положено, перезвонил менеджер: «Здравствуйте, это Борис? Вы вчера были у нас на гостевом визите. В бассейне поплавали? А в хаммаме были?» Я честно ответил на всё «да». Потом вопрос: «А абонемент покупать будете?» - «Нет, пока не планировал». - «Ну хорошо, всего доброго» - и звонок закончился.

Ни одной попытки узнать, что смутило. Ни предложения приехать обсудить варианты абонемента. Ни альтернативного предложения подешевле. Сценарий вроде бы был - но он заканчивался ровно там, где начиналась настоящая работа менеджера. Причём это была крупная, известная сеть, а не разовая ошибка новичка в маленьком клубе.

Как исправить: составить список всех возможных возражений и готовые ответы на них, тренировать в ролевых играх. Отдельно прописать, как проходить секретарский барьер - это частая слепая зона, которую не считают отдельной задачей. И главное - сценарий разговора должен доходить до попытки закрыть сделку или хотя бы назначить следующий шаг, а не заканчиваться на вежливом «всего доброго».

Игнорирование аналитики

Знакомая ситуация: воронку продаж как концепцию в компании понимают, руководитель может нарисовать её на созвоне - но в CRM и в ежедневной работе её просто нет. Без цифр по каждому менеджеру невозможно понять, кто действительно теряет клиентов, а кто просто мало звонит.

Как исправить: подключить аналитику к CRM, считать CPL, CPA и конверсию каждого менеджера отдельно, а не отдела в целом.

Отсутствие контроля качества

Ежедневных и даже утренних планёрок может не быть вовсе, отчётность по итогам дня не ведётся, а звонки не прослушиваются на постоянной основе. Без этого одни и те же ошибки повторяются месяцами, потому что их просто некому заметить.

Как исправить: ввести систему контроля качества - регулярный разбор звонков, KPI. Начать можно с малого: разбирать 3-5 звонков в неделю - этого достаточно, чтобы увидеть повторяющиеся паттерны.

Работа только с новыми или только со старыми клиентами

На практике эта ошибка встречается в обе стороны. Одни компании гонятся только за новыми лидами и ни разу не звонят тем, кто когда-то не купил или «ушёл в тишину». Другие, наоборот, годами работают только по своей текущей базе и вообще не ведут работу по привлечению новых - обзвон бывших и холодных клиентов просто не считается задачей отдела продаж.

Как исправить: разработать программу возврата и удержания клиентов. И обзвон «ушедших», и пополнение базы новыми контактами должны быть регулярной активностью, а не разовой акцией раз в год.

Нет системы мотивации

Фиксированная зарплата без привязки к результату убивает интерес: зачем стараться, если платят одинаково при любом раскладе?

Как исправить: внедрить KPI, бонусы за выполнение плана и отдельно - за удержание клиентов.

Слабое планирование

Показатели есть, но они «висят в воздухе»: общий план на отдел существует, а до конкретного менеджера и конкретной недели он не доходит.

Как исправить: планировать продажи на месяц и квартал, разбивая план по каждому менеджеру персонально.

Игнорирование обратной связи и работы после продажи

Это подтверждается почти на каждом аудите: после того как клиент купил, взаимодействие с ним чаще всего просто заканчивается. Никто не спрашивает, всё ли устраивает, есть ли новые задачи, можно ли попросить рекомендацию. Отправили коммерческое - и не перезвонили уточнить решение. Выставили счёт - и не напомнили о нём, если клиент не оплатил.

Как исправить: собирать обратную связь и встроить обязательный этап «после продажи» прямо в воронку - звонок с вопросом о результате, сбор отзывов и рекомендаций, предложения по новым задачам.